Mimo błyskawicznego rozwoju marketingu, wiele osób wciąż nie jest w stanie odpowiedzieć na to pytanie. Tymczasem, z perspektywy współczesnej teorii promowania swojego przedsiębiorstwa, usług i produktów, klient to jedna z najważniejszych postaci, nierzadko mająca miano priorytetowej. Wszelkiego rodzaju wątpliwości na temat roli i sylwetki klienta można rozwiać bardzo krótką definicją: klient to osoba, która może (ale nie musi) wydać swoje pieniądze poprzez zakup produktu czy usługi u danego sprzedawcy. Osoba klienta jest podatna niemalże na wszystko – wygląd miejsca w którym przebywam wrażenia wzrokowe i słuchowe, głos sprzedawcy, a także zachowania osoby, która ją obsługuje. Dlatego tak wielki nacisk kładziony jest dziś na jakość obsługi klienta; prawidłowo wykonana, stanowi klucz do osiągnięcia niewymiernego, długoterminowego sukcesu.
Rodzaje klientów i ich cechy charakterystyczne – co musisz o nich wiedzieć?
Bez klientów nie byłoby biznesów. Nawet jeżeli dany przedsiębiorca dysponowałby nietypowym oraz innowacyjnym towarem, nie mając klientów nie miałby w rzeczywistości niczego. To właśnie od postaci klienta rozpoczyna się historia marketingu i właśnie na nim też się kończy. Wielu przedsiębiorców twierdzi, że ich produkty są dla każdego – w rzeczywistości to błąd. Produkt dla każdego to tak naprawdę produkt dla nikogo konkretnego. A przecież klient musi czuć się kimś ważnym. Warto dokonać podziału klientów na trzy konkretne grupy, w zależności od tego z kim będzie się pracowało, albo z kim już się współpracuje. Ogólny podział konsumentów dzieli ich na klientów indywidualnych, biznesowych, instytucjonalnych. Każda z tych grup może być klientem jednej firmy, jednak komunikaty wysyłane w celu zachęcenia ich do skorzystania z oferty mogą się od siebie różnić.
- Klient indywidualny → to osoba, która sama podejmuje decyzje oraz ponosi konsekwencje wyboru produktu; kupuje go za pieniądze zarobione samodzielnie, przez co dość często zwraca uwagę na najdrobniejsze szczegóły i idealnie dopasowuje dany produkt do swoich potrzeb. Klienci indywidualni szanują swoje pieniądze, dokładnie analizując poszczególne oferty – między innymi z tego powodu proces zakupowy jest nieco wydłużony. Warto wiedzieć, że współcześni klienci w wielu aspektach patrzą na produkt emocjonalnie; jeżeli dostarcza on pozytywnych doświadczeń, a jego promocja oddziałuje na emocje, decyzja zakupowa będzie szybsza i przychylna marce.
- Klient biznesowy → bardzo często pod tym pojęciem kryją się firmy, które kupują głównie w celu dalszej sprzedaży oraz zwiększenia swoich dochodów. Kupują także po to, by w przyszłości móc generować znacznie większe zyski. W przypadku klientów biznesowych można dojść do wniosku, że decyzyjność o zakupie produktu lub usługi zależy od tego czy zobaczy w nich zwrot z inwestycji. To główna korzyść, na której powinien skupić się przedsiębiorca obsługujący klienta biznesowego.
- Klient instytucjonalny → jest bardzo podobny do klienta biznesowego i właśnie tak należy go traktować. Dotyczy on instytucji, organizacji (w tym także non-profit) oraz urzędów. Zazwyczaj ten rodzaj klientów dysponuje określonymi budżetami, lecz często nie przekładają działań w sposób zero-jedynkowy, na zysk.
W zależności od branży, poszczególne typy klientów mogą występować w bardzo różnej liczebności. Najpowszechniejszą grupą są jednak klienci indywidualni i to właśnie na ich pozyskaniu skupia się wiele firm. By móc lepiej dostosować ofertę do preferencji grupy odbiorców, firmy inwestują w szczegółowe badania, które pozwalają im poznać punkt widzenia konsumenta.
Ankieta, wywiad, rozmowa twarzą w twarz – metody badań nad satysfakcją klienta
Biznesy stale ulegają zmianom, dostosowując się do pędzącej technologii. Mimo upływu czasu, konsument wciąż zajmuje priorytetowe miejsce w hierarchii każdego biznesu. W końcu bez niego nie byłoby zysków. Aby utrzymać klienta przy sobie, firma nie może stać w miejscu – dziś ogromną wagę przykłada się do rozwoju, w każdym znaczeniu tego słowa. W celu zweryfikowania trafności obranej ścieżki promocyjnej, przedsiębiorstwa powołują do pracy wykwalifikowanych badaczy z agencji zajmujących się zbieraniem danych na temat między innymi satysfakcji klientów. Agencja badawcza Norstat na co dzień zajmuje się tego typu działaniami, oferując różne metody zbierania danych od klientów: poprzez ankiety online, wywiady telefoniczne czy spotkania twarzą w twarz z konsumentami. Na podstawie wyników, przedsiębiorcy mogą zweryfikować skuteczność swoich działań, a także wprowadzić niezbędne zmiany, by móc trafiać ze swoją ofertą do większego grona odbiorców.
MATERIAŁ PARTNERA